Resolver las controversias enseguida puede evitar que se conviertan en un reclamo. Sigue leyendo para saber cuáles son las controversias que se presentan ante PayPal, las situaciones que las generan y cómo responder a ellas cuando ocurren.
Las controversias que se presentan ante PayPal son una oportunidad para que tanto los vendedores como los compradores resuelvan un problema antes de que se convierta en un reclamo. Da tiempo para que ambas partes busquen juntas una solución y, para el vendedor, representa también una oportunidad de ofrecer un excelente servicio al cliente a fin de resolver el problema de manera amistosa. Por lo tanto, para ayudarte a abordar mejor las controversias, es importante comprender qué son, por qué se producen y cuál es la mejor manera de responder a ellas, según el tipo de problema.
Una controversia ocurre cuando un comprador tiene un problema con una transacción y presenta una queja a través de PayPal. También se trata de la fase de investigación de un reclamo, en la que el comprador puede informar al vendedor sobre el problema al abrir una controversia en el Centro de resoluciones de tu cuenta de PayPal. En este punto, PayPal no interviene en el proceso.
Sin embargo, si la controversia no se puede resolver, el comprador o el vendedor pueden escalarla a un reclamo. A partir de ese momento, PayPal intervendrá para determinar el resultado.
Las controversias pueden ocurrir debido a razones como:
Te ofrecemos esta guía paso a paso sobre cómo responder a una controversia:
Artículo no recibido
Artículo significativamente distinto al descrito
Puedes encontrar más información sobre cómo proporcionar los documentos correctos para tu caso aquí.
Para evitar que una controversia se convierta en un reclamo, lo mejor es responderle al comprador lo antes posible. De lo contrario, los compradores tienden a escalar su controversia a un reclamo al cabo de 4 días aproximadamente.
Nota: una controversia se puede escalar a reclamo en un plazo de 20 días1 a partir de que se presenta a PayPal.
Si no puedes llegar a una resolución en el plazo de 20 días, tú o el comprador pueden escalar la controversia a un reclamo y permitir que PayPal investigue el caso. Mientras tanto, si no se escala en el plazo de 20 días, el caso se cerrará automáticamente el día 21 y se te entregará el pago retenido. Una vez que se cierra una controversia, ya no se puede reabrir ni investigar. Para conocer mejor cómo responder a una controversia de PayPal, puedes obtener más información en nuestro Centro de ayuda.
Para evitar las controversias, en primer lugar, una buena comunicación es clave y puedes comenzar por tomar estas medidas proactivas:
Anticiparse a las necesidades de tus compradores con información útil y una comunicación positiva te ayudará a evitar controversias y mantener la satisfacción del cliente a largo plazo. Además, resolver las controversias con rapidez para evitar que se conviertan en reclamos es esencial para proteger tu negocio, aparte de garantizar una experiencia de compra fácil y segura para tus compradores.
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