Los reclamos se presentan cuando una controversia se escala a PayPal o el comprador presenta una queja por transacción no autorizada. Por suerte, hay formas de manejarlos. Sigue leyendo para saber qué son los reclamos, por qué se producen y cómo resolverlos o responder a ellos.
Los reclamos ayudan a proteger a los compradores de las transacciones que se realizaron sin su consentimiento o si hubo un problema con el pedido o la mercancía. Así como las disputas ganan tiempo para que los compradores y vendedores lleguen a un acuerdo, un reclamo es una extensión de ese tiempo para llegar a una resolución.
Durante el proceso de resolución de un reclamo, se pedirá a ambas partes que faciliten información relevante para respaldar su caso, en el que PayPal determinará el resultado. Además, cuando se presenten las pruebas correctas, puedes conservar el importe total de la compra de ciertos reclamos gracias a la Protección al Vendedor de PayPal. Para saber cómo gestionar mejor los reclamos, debes comprender qué son, por qué ocurren y cuál es la mejor manera de resolver o apelarlos.
Un reclamo puede ocurrir cuando la controversia de un cliente no se puede resolver directamente con el vendedor en 20 días1 y luego se remite a PayPal. Un cliente también puede presentar un reclamo por una transacción no autorizada sin iniciar una controversia de antemano. Aquí es cuando PayPal intervendrá para revisar la información proporcionada y buscar una solución.
Los clientes pueden presentar un reclamo por diferentes cuestiones, entre ellas:
Como los reclamos pueden dar lugar a una retención temporal de los fondos de la transacción, lo mejor es responder a tu cliente lo antes posible. Aunque normalmente tienes hasta 10 días para responder a un reclamo, PayPal también puede indicarte un plazo específico en el que debes responder.
Para ayudarnos a obtener el mejor resultado para tu reclamo elegible2, te pediremos que brindes información y pruebas según el tipo de problema:
Entretanto, estos son algunos de los posibles detalles que podemos pedirte:
Nota: Si no respondes, el reclamo se cerrará automáticamente a favor del comprador y se le dará el reembolso. Si respondes, PayPal evaluará la información proporcionada y determinará el resultado. Esto suele tardar unos 30 días, aunque los casos más complejos pueden tardar más tiempo.
Si el resultado se decidió a favor del cliente, puedes apelar el reclamo al ofrecer nueva información. Una vez que el caso se cierra en el Centro de resoluciones, tienes 10 días para apelar el resultado. A continuación, te ofrecemos una guía paso a paso sobre cómo hacerlo:
Nota: Es posible que te pidamos documentos o que completes una declaración. Después, nuestro representante revisará tu reclamo. Si se concede una apelación, se te reembolsarán las transacciones que cumplan los requisitos.
Los reclamos se pueden evitar si te comunicas bien con tus clientes. Las siguientes son algunas medidas preventivas que puedes tomar:
Siempre que se presente un reclamo, se cobrará una comisión por controversia. Esta se aplica para alentarte a interactuar directamente con tus clientes y resolver cualquier controversia de forma amistosa. Para comprender las comisiones correspondientes, consulta la tabla que figura aquí.
Además de las comisiones, tu cuenta podría revisarse si la tasa de reclamos es muy alta o si otros indicadores presentan una tendencia negativa. En cualquiera de estos casos, podrían aplicarse reservas o limitaciones.
Por ejemplo, los fondos de la transacción en cuestión pueden retenerse temporalmente cuando se abre un reclamo. Esta retención se mantendrá mientras trabajas con el comprador para resolver el reclamo. Los fondos de la transacción se te devolverán si el reclamo se resuelve a tu favor. Mientras tanto, en el caso de los reclamos por artículo no recibido (INR), los fondos de la transacción también se te devolverán si el reclamo se resuelve a tu favor y si presentas la información necesaria en virtud de la Protección al Vendedor de PayPal. Por lo tanto, lo mejor que puedes hacer cuando se presenta un reclamo en tu contra es brindar de inmediato la información solicitada.
Un reclamo puede decidirse a favor del comprador o del vendedor. De cualquier manera, nuestro objetivo en PayPal es facilitar al máximo la resolución de un reclamo. Como comercio, también puedes responder rápidamente a los reclamos y configurar un mensaje de servicio de atención al cliente para evitar futuros reclamos. Además de eso, para tu tranquilidad, puedes solicitar la Protección al Vendedor de PayPal para proteger tus pagos en línea contra transacciones no autorizadas y resultados desfavorables.
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