Как мне реагировать на споры «Товар не получен» и «Товар значительно отличается от описания»?

Как продавец, вы должны отвечать покупателям в случае открытия споров, связанных с неполученным товаром или товаром, не соответствующим описанию. Это рекомендуется для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.

Чтобы ответить на спор покупателя, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Центр разрешения проблем. 
2. Здесь содержится список полученных вами споров. Выберите спор, по которому требуется ваш ответ.
3. Вам необходимо ответить на спор в течение первых 10 дней после его открытия. Если вы не ответите на спор в течение этих 10 дней и покупатель переведет спор в категорию претензии, мы разрешим дело в пользу покупателя.
4. Мы передадим покупателю ваш ответ и подтверждающую информацию. Если покупатель переведет спор в категорию претензии, мы не будем повторно запрашивать у вас подтверждающую информацию, так как она будет сохранена в споре для дальнейшего рассмотрения.
5. Вам следует продолжать общение с покупателем и по возможности предлагать пути решения проблемы. Покупатель, доверяющий продавцу, может пересмотреть свое решение о передаче спора на рассмотрение PayPal.

Документы или сведения, которые необходимо предоставить:

• квитанция об отправке от третьей стороны;
• номер для отслеживания или подтверждение подписи;
• подтверждение возмещения;
• другие доказательства получения покупателем товара или загрузки ваших продуктов (в случае цифровых товаров).

Отправку ответа и любых подтверждающих доказательств следует осуществлять безотлагательно. Мы рекомендуем вам своевременно предоставлять ответ и любую вспомогательную информацию.

Мы будем удерживать сумму, связанную со спором, на вашем счете до закрытия дела.

У вас есть 20 дней для разрешения спора с другой стороной посредством обмена сообщениями в Центре разрешения проблем. По истечении 20 дней все споры автоматически закрываются, кроме случаев перевода спора в категорию претензии (с вашей стороны или стороны покупателя).

Любая из сторон может перевести спор в категорию претензий. Переводя спор в категорию претензий, вы просите компанию PayPal провести расследование и вынести решение.

Как правило, решение принимается в течение 10 дней, но в некоторых случаях это может занять 20 или более дней.

В исключительных случаях, по нашему усмотрению, мы можем предоставить вам больше времени для ответа на дело после его перевода в категорию претензий.

Периодически проверяйте свою электронную почту и Центр разрешения проблем, чтобы не пропустить наши обновления или уточняющие вопросы.