클레임의 정의와 해결 방법

구매자가 동의하지 않은 구매가 발생하거나 주문 또는 상품에 문제가 있을 때, 클레임은 구매자를 보호하는 데 도움이 됩니다. 분쟁이 구매자와 판매자가 합의에 도달하는 시간을 벌어주는 것처럼, 클레임도 문제를 해결할 때까지 시간을 연장하는 역할을 합니다.

클레임의 해결 과정에서 양측은 케이스를 지지하는 적절한 정보를 제출하라는 요청을 받고, 결과는 PayPal이 결정합니다. 그리고 적절한 증거가 제출되면, PayPal 판매자 보호에 따라 특정 클레임으로부터 구매 금액을 100% 보호할 수 있습니다. 클레임 관리를 개선하는 방법을 알아보려면, 클레임의 정의와 발생 이유, 클레임의 최선의 해결 또는 클레임에 대한 이의 제기 방법을 이해해야 합니다.

클레임이란 무엇인가요?

구매자의 분쟁이 20일^* 이내에 판매자와 직접 해결이 되지 않아서 해당 분쟁이 PayPal로 업그레이드될 때 클레임이 발생합니다. 구매자는 사전에 분쟁을 제기하지 않은 상태에서 미승인 거래에 대한 클레임을 제기할 수도 있습니다. 그러면 PayPal이 개입하여 제출된 정보를 검토하고 해결 방법을 결정합니다.

내게 클레임이 제기된 이유는 무엇인가요?

구매자는 다음을 포함하는 여러 이유로 클레임을 제기할 수 있습니다.

• 상품 미수령
구매자가 상품 대금을 결제했는데 상품을 받지 못했다고 주장합니다.


• 설명 내용과 매우 다른 상품 수령
구매자가 상품을 받았지만 상품의 외관이 판매자의 설명과 크게 다르거나 상품이 발송 시에 손상되었습니다.


• 미승인 거래
  구매자가 직접 구매를 하지 않았으며 본인의 동의 없이 거래가 이루어졌다고 말하거나, 신분 도용 또는 직불카드/신용카드 사기의 피해자라고 주장합니다.

어떻게 클레임을 해결하나요?

클레임은 거래 자금 지급의 일시적 보류를 초래할 수 있으므로, 구매자에게 최대한 신속하게 응대하는 것이 최선입니다. 일반적으로는 클레임 응대에 최대 10일이 주어지지만, PayPal은 응대해야 하는 구체적인 기간을 판매자에게 전달할 수도 있습니다.

PayPal이 적격한 클레임에 대한 최선의 결과를 도출하는 데 도움이 되도록^**, 판매자는 사안의 유형에 따라 정보와 증거를 제출하라는 요청을 받습니다.

• 상품 미수령 클레임의 경우, 발송 증명과 배송 증명을 제출해야 합니다.
• 설명 내용과 매우 다른 상품 수령 클레임의 경우, 판매자는 제공된 상품이나 서비스가 설명 내용과 실질적으로 비슷하다는 것을 증명해야 합니다.
• 미승인 거래 클레임의 경우 PayPal 판매자 보호에 적용되는 판매자는 상품이 구매자에게 발송되거나 제공되었음을 증명하는 발송 또는 배송 증명을 PayPal이 분쟁 또는 취소에 대해 고지한 후 2일 이내에  제공해야 합니다.

그리고 PayPal은 다음 몇 가지 세부 정보를 요청할 수 있습니다.

• 발송 또는 배송 증명(구매자 주소와 일치하는 제3자 발송 영수증 등).
• 교체품 배송 또는 환불 증명(구매자가 수령한 제품에 문제가 있다고 주장하는 경우).
• 서명된 계약서 또는 서비스가 제공되었다는 기타 증명.
• 다운로드 증명(판매자가 디지털 제품을 판매한 경우).
• 이행 증명(판매자가 무형 상품을 판매한 경우 디지털 영수증 등).

참고: 판매자가 응대하지 않으면, 클레임은 구매자에게 유리한 방향으로 자동 종료되며 구매자는 환불을 받습니다. 판매자가 클레임에 응대하면, PayPal은 제출된 정보를 평가하여 결과를 판단합니다. 일반적으로 이 과정에는 약 30일이 소요되고 복잡한 케이스는 30일 이상 소요될 수 있습니다.

어떻게 클레임에 이의를 제기하나요?

클레임 결과가 구매자에게 유리한 방향으로 결정되면, 판매자는 새로운 정보를 제출하여 클레임에 이의를 제기할 수 있습니다. 분쟁해결센터에서 케이스가 종료된 후, 10일 이내에 클레임 결과에 이의를 제기할 수 있습니다. 여기에서 이의 제기 방법에 대한 단계별 가이드를 확인하세요.

1. PayPal 계정에 로그인하세요.
2. 분쟁해결센터로 이동하세요.
3. Closed Cases(종료된 케이스)로 이동하세요.
4. Case Details(케이스 세부정보)를 선택하세요.
5. Appeal(이의 제기) 링크를 클릭해서 이의 제기를 신청하세요.

참고: PayPal은 문서 또는 진술서 작성을 요청할 수 있습니다. 그 다음에 PayPal 담당자가 판매자의 주장을 검토합니다. 이의 제기가 인정되면, 판매자는 적격한 거래에 대해 변제를 받습니다.

클레임 예방에 도움이 되는 팁

구매자와 원활한 소통을 통해 클레임을 예방할 수 있습니다. 다음 예방적 조치를 확인하세요.

• 상품을 정확하고 설명하고 선명한 사진을 포함하세요.
• 상품을 즉시 발송하고 추적 정보를 제공하세요.
• 영업 시간, 응답 시간, 연락처 정보를 포함하는 고객지원센터 연락처 정보를 게시하세요.
• 환불을 제시하고 명확한 환불 정책을 게시하세요.
• 구매자가 연락하면 전문적이고 공손하게 응대하고, 적극적으로 도움을 주세요.
• 고객지원센터 메시지를 이용하여 연락처 정보를 제공하거나 구매자에게 발송 지연을 알리세요. 구매자가 구매와 관련한 문제로 판매자에게 연락이 가능하면, 분쟁이나 클레임을 제기할 가능성이 낮습니다.

고객지원센터 메시지 생성하기

클레임이 제기되면 수수료가 발생하나요?

클레임이 제기되면, 분쟁 수수료가 청구됩니다. 분쟁 수수료는 판매자가 구매자와 직접 소통하고 모든 분쟁을 우호적으로 해결하도록 독려하기 위한 것입니다. 개별 수수료를 파악하려면 여기에 기재된 수수료표를 확인하세요.

클레임 비율이 지나치게 높거나 기타 지표가 부정적인 추세를 보이는 경우, 수수료 부과 외에 PayPal이 판매자의 계정을 검토합니다. 둘 중 하나의 시나리오가 전개되는 경우, 보류 또는 제한 조치가 취해질 수 있습니다.

예를 들어, 클레임이 제기되면 해당 거래 자금이 일시적으로 보류될 수 있습니다. 판매자가 구매자와 함께 클레임 해결을 위해 노력하는 동안에 보류 조치가 유지됩니다. 그후, 클레임이 판매자에게 유리하게 결정되면 거래 자금이 판매자에게 지급됩니다. 한편, 미수령 상품 클레임의 경우에도, 클레임이 판매자에게 유리하게 결정되고 판매자가 PayPal 판매자 보호에 따라 적절한 요구 정보를 제출하면 거래 자금이 판매자에게 지급됩니다. 따라서 클레임이 제기된 후에는 요청된 정보를 즉시 제출하는 것이 최선의 방법입니다.

핵심 사항

클레임은 구매자 또는 판매자에게 유리한 방향으로 결정될 수 있습니다. 어느 방향이든, PayPal의 목표는 클레임을 최대한 쉽게 해결 가능하도록 만드는 것입니다. 판매자는 클레임에 신속하게 대응하고 고객지원센터 메시지를 설정하여 미래의 클레임 예방에 도움을 줄 수 있습니다. 추가적으로 마음의 평화를 위해 PayPal 판매자 보호를 신청하여 미승인 거래와 불리한 결과에 대비하여 온라인 결제를 보호할 수 있습니다.