Hvordan svarer jeg på tvister av typen «Vare ikke mottatt» og «Avviker vesentlig fra beskrivelsen»?

Som selger bør du svare en kjøper når de åpner tvister knyttet til en vare de ikke har mottatt eller ikke er som beskrevet. Vi anbefaler dette som beste praksis for å sikre en god kundeopplevelse.

Slik svarer du på kjøperens tvist:

1. Gå til løsningssenteret. 
2. Her finner du en liste over tvister du har mottatt. Velg tvisten som trenger svar fra deg.
3. Du må svare innen de første ti dagene etter at en tvist er opprettet. Hvis du ikke svarer innen disse ti dagene, og kjøperen har eskalert, løser vi saken i kjøperens favør.
4. Vi deler svaret ditt og støtteinformasjonen din med kjøperen. Hvis kjøperen eskalerer tvisten, ber vi deg ikke om støtteinformasjon på nytt, og vi registrerer den i tvisten for eventuell videre gjennomgang.
5. Du bør fortsette å engasjere deg med kjøperen og gi tilbud der du finner det passende. En kjøper med tillit til en selger kan revurdere å eskalere tvisten for vår oppmerksomhet.

Dokumenter eller informasjon du må sende inn:

• en fraktkvittering fra en tredjepart
• sporingsnummer – eller en signaturbekreftelse
• refusjonsbevis
• andre bevis som viser at kjøperen har mottatt varen – eller har lastet ned produktene dine (når det gjelder digitale varer)

Å sende inn svaret ditt og eventuelle støttebevis er tidssensitivt. Vi anbefaler at du gir et svar og eventuell støtteinformasjon i tide.

Vi reserverer tvistebeløpet på kontoen din til saken er avsluttet.

Hvis du vil løse en tvist med den andre parten, har du 20 dager på deg til å utveksle meldinger ved hjelp av løsningssenteret. Tvister avsluttes automatisk etter 20 dager, med mindre du eller kjøperen eskalerer dem.

Hver av partene kan eskalere en tvist til et krav. Når du eskalerer den til et krav, ber du oss om å gjennomgå saken og ta en endelig avgjørelse.

Vi tar vanligvis en avgjørelse innen 10 dager, men noen saker kan ta 20 dager eller mer.

I unntakstilfeller kan vi, etter eget skjønn, gi deg mer tid til å svare på en sak når den er eskalert.

Hold øye med e-posten din og løsningssenteret for oppdateringer fra oss eller forespørsler om mer informasjon.