‘미수령 상품’과 ‘SNAD(제품설명 중요사항 불일치)’ 분쟁에 응답하려면 어떻게 해야 하나요?
판매자는 구매자가 상품을 받지 못했거나, 상품이 설명과 다른 경우와 관련해 분쟁을 제기하면 구매자에게 응답해야 합니다. 이 방식이 우수한 고객 사용환경을 보장하는 모범 사례입니다.
구매자의 분쟁에 응답하는 방법:
- 분쟁해결센터로 이동합니다.
- 여기에 수신된 분쟁 목록이 있습니다. 응답해야 하는 분쟁을 선택합니다.
- 분쟁이 생성되고 첫 10일 이내에 응답해야 합니다. 이 10일 이내에 응답하지 않고 구매자가 케이스를 격상하면 PayPal은 이 케이스를 구매자에게 유리하게 해결합니다.
- PayPal은 판매자의 응답과 증빙 자료를 구매자와 공유합니다. 구매자가 분쟁을 격상하는 경우, PayPal은 판매자에게 증빙 자료를 다시 요청하지 않습니다. 추후 검토를 위해 해당 분쟁에 자료를 기록하기 때문입니다.
- 판매자는 구매자와 계속 교류하며 적절하다고 판단되는 경우 제안을 해야 합니다. 구매자가 판매자를 신뢰하는 경우, 분쟁을 격상해 PayPal에 주의를 요청할지 재고할 가능성이 있습니다.
제출해야 하는 문서 또는 정보:
- 제삼자 배송 영수증
- 배송 추적 번호 - 또는 서명 확인
- 환불 증명
- 구매자가 상품을 수령했다는 사실(또는 디지털 상품인 경우 상품을 다운로드했다는 사실)을 보여주는 기타 증거
응답과 증빙 자료 제출은 촌각을 다투는 일입니다. 응답과 증빙 자료를 적시에 제출하는 것이 좋습니다.
케이스가 종료될 때까지 분쟁과 관련된 금액을 고객의 계정에 보류합니다.
상대방과의 분쟁을 해결하려면 분쟁해결센터를 사용해 20일간 메시지를 교환할 수 있습니다. 판매자나 구매자가 분쟁을 격상하지 않으면 분쟁은 20일 후 자동으로 종료됩니다.
양 당사자는 분쟁을 클레임으로 격상할 수 있습니다. 클레임으로 격상하면 PayPal에 케이스를 조사하고 결과를 결정하도록 요청하게 됩니다.
보통은 10일 이내에 결정을 내리지만, 일부 케이스는 20일 이상 걸릴 수도 있습니다.
예외적인 상황에서는 PayPal의 재량에 따라 케이스가 격상된 이후 판매자에게 케이스에 응답할 추가 시간을 제공하기도 합니다.
이메일과 분쟁해결센터를 주시하여 PayPal로부터의 업데이트 또는 정보 요청 사항을 확인하세요.