분쟁의 정의와 관리 방법

2024.05.17 | PayPal Editorial Staff

분쟁을 신속하게 해결하면, 클레임으로 진화하는 것을 막을 수 있습니다. PayPal에 제기되는 분쟁의 의미, 발생할 수 있는 상황, 발생 시 대응 방법에 대해 알아보려면 계속 읽어보세요.

PayPal에 제기되는 분쟁은 판매자와 구매자 모두에게 분쟁이 클레임으로 업그레이드되기 전에 문제를 해결하는 기회입니다. 양측 모두에게 해결책을 찾기 위해 노력할 시간이 주어집니다. 판매자에게는 탁월한 고객 서비스를 활용하여 문제를 우호적으로 해결하는 기회입니다. 따라서 분쟁에 더 나은 방법으로 접근하기 위해서는 분쟁의 의미, 발생하는 이유, 사안에 따른 최선의 대응을 이해해야 합니다.

분쟁이란 무엇인가요?

구매자가 거래에 불만이 있어 PayPal을 통해 이의를 제기할 때 분쟁이 발생합니다. 그리고 분쟁해결센터에서 판매자 PayPal 계정에 대해 분쟁을 제기하여 판매자에게 문제를 알리는 클레임의 문의 단계를 뜻하기도 합니다. 이 절차에서는 PayPal이 개입하지 않습니다.

하지만, 분쟁 해결이 불가능한 경우 구매자 또는 판매자가 분쟁을 클레임으로 업그레이드할 수 있습니다. 업그레이드 후에는 PayPal이 개입하여 결과를 결정합니다.

나에게 분쟁이 제기된 이유는 무엇인가요?

분쟁은 다음 이유로 발생할 수 있습니다.

  • 상품 미수령
    구매자가 상품 대금을 결제했는데 상품을 받지 못했다고 주장합니다.

  • 설명 내용과 매우 다른 상품 수령
    구매자가 상품을 받았지만 상품의 외관이 판매자의 설명과 크게 다르거나 상품이 발송 시에 손상되었습니다.

  • 청구 오류
    구매자가 거래의 처리 또는 실행 방법에 대해 불만이 있습니다. 예를 들어, 청구 금액에 오류가 있거나 결제가 두 번 이루어졌습니다.

분쟁에 어떻게 대응하나요?

분쟁 대응 방법에 대한 단계별 가이드를 소개합니다.

  • 1단계: 알림 수신 및 로그인
    PayPal은 판매자에게 분쟁이 제기되었다는 사실을 이메일로 알리고 거래 자금 지급을 일시 보류합니다. 그러면 판매자는 PayPal 계정에 로그인하여 분쟁해결센터에서 Open Cases(미결 케이스)를 클릭할 수 있습니다.

  • 2단계: 케이스 찾기
    Response Required(대응 필요) 탭을 클릭하여 검토하세요.

  • 3단계: 대응
    구매자가 클레임으로 업그레이드하기 전에 최대한 신속하게 대응하세요. 상황을 설명하고 해결 방안을 제안합니다.

사안에 따른 분쟁 대응 팁

상품 미수령 설명 내용과 매우 다른 상품 수령

  • 상품 또는 서비스를 제공한 방법에 대한 적절한 정보를 공유하세요.

  • 제공된 상품이나 서비스가 결제 전 약속된 상품이나 서비스와 동일하다고 구매자에게 알리세요.
  • 주문 상품을 발송하지 않은 경우에는 이유를 설명하고, 필요한 경우에는 환불을 제안하세요.
  • 상품이나 서비스에 대해 정확하게 설명했다는 사실을 알리고 적절한 세부 사항을 포함하세요.
  • 주문 상품을 발송한 경우에는 발송 영수증이나 온라인 추적 주문, 예상 배송 시간을 구매자에게 공유하세요.
  • 해당되는 경우, 부분 환불 제공 또는 반품이나 교환 정책 시행을 고려하세요.
  • 무형 상품은 다운로드 증명 또는 이메일 수령 등 전달 기록을 보관하세요.
     


사례에 대해 적합한 문서를 제공하는 방법에 대한 상세 정보는 여기에서 확인할 수 있습니다.

분쟁에 어떻게 대응하나요?

분쟁이 클레임으로 진화하는 것을 막으려면 최대한 신속하게 구매자에게 응대하는 것이 최선입니다. 판매자가 신속하게 응대하지 않으면, 구매자는 약 4일 후에 분쟁을 클레임으로 업그레이드하는 성향이 있습니다.

참고: PayPal에 분쟁이 제기되면  20일* 이내에 클레임으로 업그레이드할 수 있습니다.

20일 이내에 분쟁을 해결할 수 없으면, 판매자 또는 구매자가 해당 분쟁을 클레임으로 업그레이드하고 PayPal에 케이스 조사를 요청할 수 있습니다. 20일 이내에 업그레이드하지 않으면, 케이스는 21일째에 자동 종결되고 보류된 결제 금액은 판매자에게 돌려줍니다. 분쟁이 종결된 후에는 다시 제기하거나 조사할 수 없습니다. PayPal 분쟁에 대응하는 방법은 지원센터에서 자세히 알아볼 수 있습니다.

어떻게 분쟁을 예방할 수 있나요?

분쟁이 시작되는 것을 예방하려면, 원활한 소통이 중요합니다. 다음의 적극적 단계를 통해서 소통을 시작할 수 있습니다.

  • 상품을 상세하고 정확하게 설명하고 여러 각도에서 찍은 선명한 사진을 포함하세요.
  • 상품을 즉시 발송하고 곧바로 추적 정보를 제공하세요.
  • 영업 시간, 응답 시간, 무료 전화 번호, 이메일 주소를 포함하는 고객지원센터 연락처 정보를 게시하세요.
  • 환불을 제시하고 명확한 환불 또는 교환 정책을 게시하세요.
  • 구매자가 연락하면 전문적이고 공손하게 응대하고, 적극적으로 도움을 주세요.
  • 고객지원센터 메시지를 이용하여 연락처 정보를 제공하거나 구매자에게 발송 지연을 알리세요. 구매자가 구매와 관련한 문제로 판매자에게 연락이 가능하면, 분쟁이나 클레임을 제기할 가능성이 낮습니다.


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핵심 사항

유용한 정보와 긍정적인 소통으로 구매자의 요구 사항을 예측하여 제공하면 장기적으로 분쟁을 예방하고 고객 만족을 유지하는 데 도움이 됩니다. 그리고 분쟁이 클레임이 되기 전에 신속하게 해결하는 것은 비즈니스를 보호하고 손쉽고 안전한 구매 경험을 제공하는 데 중요합니다.

*기간은 변경될 수 있습니다. 구매자나 판매자는 20일까지 기다리지 않고 조기에 분쟁을 클레임으로 업그레이드할 수 있습니다. 20일 후에 아무런 대응이 없으면 케이스는 종료됩니다.

이 사이트의 콘텐츠는 정보 목적으로만 제공됩니다. 이 문서의 정보는 어떤 유형으로든 법적, 재무적, 비즈니스 또는 투자 조언이 아니며, 어떤 전문적 조언에 대한 대체물로도 간주되지 않습니다. 그러므로 어떤 비즈니스 결정이든 내리기 전에 독자적으로 전문회계, 재무, IT, 법률 관련 자문을 받아야 합니다. 한국에 기반을 둔 판매자의 경우, PayPal을 통해 한국 외 지역 구매자의 결제대금만 받을 수 있습니다.

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