クレームの概要と解決策

クレームは、買い手に無断で行われた取引や、注文や商品に問題があった場合に、買い手を保護するものです。異議申し立てが買い手と売り手の双方が解決策を模索する時間を確保するものであるのに対し、クレームはその延長として問題解決を図るものです。

クレームの解決では、両当事者はそれぞれの主張を裏付ける証拠を提供するよう求められ、ペイパルによって決定が下されます。十分な証拠が提供された場合、ペイパル売り手保護制度により、対象となる取引全額の補償を受けることができます。クレームに適切に対処するには、クレームとは何か、なぜ発生するのか、解決・抗議する方法について理解しておくことが重要です。

クレームとは

クレームは、買い手と売り手の直接交渉では異議申し立ての解決に至らず、20日^*が経過し、ペイパルよる調査が必要となった場合に発生します。また、買い手は、異議申し立てを起こさずに、未承認取引に対して最初からクレームを申し立てることもできます。この場合、ペイパルは提供された情報を確認し、解決に向けて介入を行います。

クレームが発生する理由

買い手は、以下のような問題に対してクレームを申し立てることができます。

• 商品の未到着
買い手が代金を支払ったが商品を受け取っていないと主張している。


• 商品説明との著しい相違
買い手が受け取った商品が、説明や画像と大幅に異なっているか、配送中に破損した場合。


• 未承認取引
  買い手が購入を行った覚えがない、無断で取引が行われた、なりすましやデビットカードもしくはクレジットカード不正利用の被害に遭ったなどと主張している。

クレームへの対処法

クレームが発生すると、取引資金が一時的に保留されることがあるため、速やかな対応が大切です。通常、10日以内に返答することになりますが、ペイパルから返答の具体的なタイムラインが通知される場合もあります。

対象となるクレームに対して最善の結果を得るために^**、問題の性質に応じて、以下のような情報を提供する必要があります。

• 商品の未到着に関するクレーム：配送証明書または配達証明書。
• 商品説明との著しい相違に関するクレーム：提供された商品やサービスが、支払い前に買い手に説明した内容と一致していることを証明するもの。
• 未承認取引に関するクレーム：ペイパル売り手保護制度の対象となる取引の場合、ペイパルが売り手に異議申し立てまたは取り消しについて通知してから2日以内に、商品が買い手に配送または提供されたことを示す有効な配送証明書または配達証明書

また、以下のような情報が必要となる場合もあります。

• 買い手の住所と一致する第三者による配送領収書など、配送証明書または配達証明書。
• 買い手が受け取った商品に問題があると主張する場合、交換品の配達または返金を証明するもの。
• サービスが提供されたことを証明する署名入りの契約書や証明書。
• デジタル商品を販売した場合は、ダウンロードを証明するもの。
• 無形商品を販売した場合は、販売を履行したことを証明するもの。

注：売り手からの返答がない場合、自動的に買い手の主張が認められ、買い手に返金されます。売り手が返答した場合、ペイパルは提供された情報を評価し、決定を下します。これは通常約30日かかりますが、複雑なケースでは30日以上かかることもあります。

クレームへの抗議法

買い手の主張が認められた場合、新たな情報を提供することで、クレームに抗議することができる場合があります。問題解決センターでケースが終了した後、10日以内に決定結果に対して抗議することができます。ここでは、その方法について順を追って説明します。

1. PayPalアカウントにログインします。
2. 問題解決センター画面に進みます。
3. [Closed Cases（終了したケース）]セクションに移動します。
4. [Case Details（ケースの詳細）]を選択します。
5. [Appeal（抗議）]リンクをクリックして、抗議の申し立てを行います。

注：書類や申告書の記入が必要となる場合があります。その後、担当者がクレームを確認させていただきます。抗議が認められた場合、対象となる取引について払い戻しが行われます。

クレームを防ぐためのその他のヒント

買い手との明確なコミュニケーションを心がけることで、クレームを未然に防ぐことができます。検討すべき予防策は以下のとおりです。

• 商品の詳細な説明と鮮明な画像の掲載。
• 商品の迅速な配送と追跡情報の提供。
• 営業時間、対応時間帯、連絡先などのカスタマーサービス情報の掲載。
• 返金ポリシーを明示して、対応する。
• 買い手からの問い合わせには、親切・丁寧に対応する。
• 連絡先情報を提供したり、配送の遅延について買い手に通知するために、カスタマーサービスメッセージを使用する。購入に問題があった場合、買い手が売り手に連絡を取る手段があれば、異議申し立てやクレームに発展する可能性は低くなります。

カスタマーサービスメッセージの作成

クレームの手数料

クレームが発生した場合、異議申し立て手数料が発生します。この手数料は、売り手と買い手の直接交渉により、異議申し立ての円満な解決を促すために設けられています。それぞれの手数料については、こちらの料金表をご参照ください。

手数料以外にも、クレームが多すぎる場合や、その他の健全でない傾向が見られる場合、アカウントの審査が行われる場合があります。いずれの場合も、留保や制限が設けられることがあります。

例えば、クレームが発生した場合、取引資金が一時的に保留されることがあります。この保留は、売り手が買い手と交渉してクレームを解決する間、維持されます。その後、売り手の主張が認められた場合、取引資金は売り手に返金されます。また、商品の未到着に関するクレームについては、売り手の主張が認められ、ペイパル売り手保制度のもと、必要な関連情報を提供した場合、取引資金は売り手に返金されます。したがって、クレームが発生した場合、必要な情報を速やかに提供することが大切です。

ハイライト

クレームは、買い手または売り手に有利に決定される場合があります。いずれにせよ、ペイパルはクレームをできるだけスムーズに解決することを目指しています。また、売り手は、クレームに迅速に対応し、カスタマーサービスメッセージを設定して、今後のクレーム防止を図ることができます。さらに、安心してご利用いただくために、ペイパル売り手保護制度を利用して、不正な取引や不利な決定からオンライン決済を保護することができます。