如買家的訂單未有送達或與說明不符，買家可在「調解中心」提出糾紛申訴。
在糾紛申訴中，買賣雙方有 20 天時間透過「調解中心」互相發送訊息並嘗試解決問題。例如，買家可要求退款、要求賣家重新發送物品或安排退貨。在糾紛申訴中，PayPal 沒有參與或決定結果。
如要要求 PayPal 調查個案並作出決定，必須在 20 天內將糾紛申訴升級為索償。買家或賣家均可將糾紛申訴升級為索償。
決定索償個案結果所需的時間或會有所不同。視乎我們是否需要更多資料，以及雙方回應我們的查詢所花的時間。我們通常會在 14 天內作出決定，但某些個案可能需要 30 天或以上。