如何回應「未收到物品」和「明顯與說明不符」的糾紛申訴？
作為賣家，當買家就未收到物品或物品與說明不符提出糾紛申訴時，你應向買家作出回應。我們建議你作出回應，因為這為最佳做法，以確保提供良好客戶體驗。
回覆買家提出的糾紛申訴方法如下：
- 前往「調解中心」。
- 你可在此查看收到的糾紛申訴清單。選擇需要回覆的糾紛申訴。
- 你必須在糾紛申訴提出後 10 天內作出回應。如果你未有在 10 天內作出回應，而買家已升級個案，我們將判定買家勝訴。
- 我們會向買家分享你的回應及證明文件。如果買家將糾紛申訴升級，我們不會再要求你提供證明文件，因為我們會將文件放在糾紛申訴記錄中，以便日後查閱。
- 你應繼續與買家互動並提供合適優惠。對賣家有信心的買家或會重新考慮是否需要升級糾紛申訴個案。
你需要提交的文件或資料：
- 第三方運送收據
- 追蹤編號或簽名確認
- 退款證明
- 其他顯示買家已收到物品或已下載產品（若為數碼產品）的證據
提交你的回覆及任何具時效的證明資料。建議你及時作出回覆和提供任何證明資料。
有關你帳戶糾紛申訴的金額將會延遲過帳，直至個案結束。
如要與對方解決糾紛申訴，你有 20 天時間在「調解中心」與對方透過訊息溝通。除非你或買家將糾紛申訴升級，否則糾紛申訴會在 20 天後自動結束。
任何一方均可將糾紛申訴升級為索償。如將糾紛申訴升級為索償，即表示你要求 PayPal 調查索償個案並作出決定。
我們通常會在 10 天內作出決定，但某些個案可能需要 20 天或以上。
在特殊情況下，一旦將個案升級，我們或會自行決定向你提供更多時間以回應個案。
請留意電郵和「調解中心」以收到來自我們的最新消息或要求獲得更多資料。