Pour gérer un commerce, il est essentiel d'apprendre à résoudre efficacement les problèmes liés à la clientèle, et cela demande notamment de comprendre le fonctionnement les réclamations.
Les réclamations surviennent lorsqu'une plainte d'un acheteur est transmise à PayPal ou que l'acheteur signale une transaction non autorisée. Si le litige ne peut être résolu d'un commun accord entre l'acheteur et le vendeur, l'un ou l'autre peut le transformer en réclamation dans les 20 jours suivant le signalement du litige initial.
PayPal intervient alors directement pour arbitrer la situation sur la base des informations fournies. Un acheteur peut également déposer une réclamation (sans signaler au préalable un litige) s'il estime que son compte a été utilisé de manière frauduleuse. Pendant la phase de résolution, nous pouvons demander à l'une ou l'autre des parties, ou aux deux, de nous fournir des informations supplémentaires par email.
Dans ce guide, nous partageons les conseils et les outils dont vous pouvez avoir besoin pour gérer les réclamations et les éviter.
Lorsqu'un client et un marchand ne parviennent pas à résoudre un litige, le client peut alors déposer une réclamation pour demander un remboursement auprès de l'organisme de paiement, tel que PayPal. Toutefois, si un client soupçonne une fraude sur son compte, il peut déposer directement une réclamation, sans ouvrir de litige.
En savoir plus sur les réclamations et leurs motifs.
Il existe différents types de réclamation :
Vous avez du mal à résoudre un litige avec un client ? Si vous estimez qu'il est nécessaire de transformer le litige en réclamation, suivez ces étapes :
Si une réclamation a été enregistrée, nous vous en informerons par email. Le litige sera également visible dans le Gestionnaire de litiges.
Faire l'objet d'une réclamation ne signifie pas nécessairement que votre compte sera pénalisé. Nous n'appliquons pas de pénalités automatiques et votre évaluation de vendeur n'est pas automatiquement affectée.
Toutefois, si votre taux de réclamation est trop élevé ou si d'autres indicateurs affichent une tendance négative, votre compte pourrait être réexaminé et des réserves ou des restrictions pourraient être mises en place.
Par exemple, la suspension temporaire automatique d'une somme d'argent peut être appliquée lors de l'ouverture d'une réclamation. Cette suspension restera en place pendant les tentatives de résolution de la réclamation avec l'acheteur et la somme vous sera restituée si la réclamation est réglée en votre faveur. Pour les réclamations concernant les objets non reçus (notez que la Protection des Marchands PayPal ne s’applique que si la réclamation a été effectuée auprès de PayPal, et non si elle a été effectuée auprès de l’émetteur du moyen de paiement), si vous fournissez les informations nécessaires comme indiqué dans la Protection des Marchands PayPal, et si la réclamation est résolue en votre faveur, la somme vous sera restituée. (Des limites s'appliquent)
Lorsqu'une réclamation est déposée, il est préférable de fournir rapidement toutes les informations demandées.
Gérer une réclamation déposée auprès de PayPal est simple. Si un client dépose une réclamation ou si un litige est transformé en réclamation, suivez ces étapes pour y répondre le plus rapidement possible :
Après avoir fait votre choix, suivez les instructions. N'oubliez pas : une fois les fichiers transmis, vous ne pourrez plus les consulter. Vous ne pourrez accéder qu'à un récapitulatif des informations fournies.
Si une réclamation est ouverte, le vendeur est tenu d'y répondre dans un délai de 10 jours. Si vous ne répondez pas dans ces délais, la demande sera automatiquement clôturée en faveur du client et un remboursement complet sera effectué.
Si vous répondez, PayPal se chargera d'évaluer les informations fournies et de déterminer le résultat. Ce processus de résolution des réclamations prend généralement 30 jours, mais les cas plus complexes peuvent nécessiter plus de temps.
Réduire le nombre de litiges peut aider à prévenir les réclamations. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe plusieurs mesures que vous pouvez adopter :
Plutôt que de vous inquiéter d'une éventuelle réclamation, adoptez une approche proactive grâce à des solutions de gestion des risques. De plus, consultez notre guide complet sur la gestion des litiges et des réclamations.
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