Hvordan svarer jeg på tvisterne "Vare ikke modtaget" og "Afviger væsentligt fra beskrivelsen"?

Som forhandler skal du svare en kunde, når vedkommende opretter tvister vedrørende en vare, vedkommende ikke har modtaget, eller der ikke er som beskrevet. Vi anbefaler dette som en bedste praksis for at sikre en god kundeoplevelse.

Sådan svarer du på din kundes tvist:

1. Gå til Løsningscenter. 
2. Her finder du en liste over tvister, du har modtaget. Vælg den tvist, du skal besvare.
3. Du skal svare inden for de første 10 dage efter oprettelsen af en tvist. Hvis du ikke svarer inden for disse 10 dage, og kunden har eskaleret, løser vi sagen til fordel for kunden.
4. Vi deler dit svar og dine supplerende oplysninger med kunden. Hvis kunden eskalerer tvisten, beder vi dig ikke om dine supplerende oplysninger igen, da vi registrerer dem i forbindelse med tvisten med henblik på yderligere gennemgang.
5. Du bør fortsætte med at interagere med kunden og give tilbud, hvor du finder det passende. En kunde, der har tillid til en forhandler, kan genoverveje, om tvisten skal eskaleres, så vi bliver opmærksom på den.

Dokumenter eller oplysninger, som du skal indsende:

• en forsendelseskvittering fra tredjepart
• sporingsnummer – eller en underskriftsbekræftelse
• bevis på tilbagebetaling
• anden dokumentation for, at køberen har modtaget varen – eller downloadet dine produkter (i tilfælde af digitale varer)

Det er tidsfølsomt at indsende dit svar og eventuelle understøttende beviser. Vi anbefaler, at du afgiver et svar og eventuelle understøttende oplysninger til tiden.

Vi tilbageholder beløbet vedrørende tvisten på din konto, indtil sagen er afsluttet.

Hvis du vil løse en tvist med den anden part, har du 20 dage til at udveksle meddelelser via Løsningscenter. Tvister lukkes automatisk efter 20 dage, medmindre du eller kunden eskalerer den.

Begge parter kan eskalere en tvist til et krav. Når du eskalerer den til et krav, beder du os om at undersøge sagen og afgøre udfaldet.

Vi træffer normalt en afgørelse inden for 10 dage, men nogle sager kan tage 20 dage eller længere.

Under særlige omstændigheder kan vi efter eget skøn give dig mere tid til at reagere på en sag, når den er blevet eskaleret.

Hold øje med dine e-mails og Løsningscenter for at se om, der er opdateringer fra os eller anmodninger om flere oplysninger.