什么是争议 :基础知识和管理策略
商家若能快速解决与客户之间的争议,有望化干戈为玉帛,避免事态恶化升级为补偿申请。在本文中,我们将为您介绍争议的由来、可能发生争议的情形和发生争议后的应对之策。
倘若客户通过PayPal提出争议,商家不妨将其视作买卖双方的沟通良机,想方设法化解矛盾,避免事态进一步升级。争议可为双方提供一个缓冲期,让双方在互动中共同寻求合理的解决方案,商家亦可借此机会展现优质的客户服务,尽量以友好协商的方式解决问题。因此,为了更加妥善地处理争议,您需要对争议的概念、发生的原因以及各类争议的应对之策有一个全面的了解。
什么是争议?
买家在交易中遇到问题并通过PayPal提出投诉,就会发生争议。争议是指买家通过调解中心提出诉求,希望卖家关注其交易问题的一种方式。此外,争议还是“补偿申请”的早期调查阶段。在这一阶段,PayPal并不直接介入双方的争议。
但是,如果争议无法解决,客户或商家均可将争议升级为“补偿申请”。争议升级后,PayPal将直接介入并做出最终的处理结果。
客户为什么会提起争议?
争议的起因多种多样,以下是几种常见的原因:
- 未收到所购物品
客户在商家网站下单并付款,但主张未收到所购物品。 - 物品与描述明显不符
客户收到所购物品,但主张实际物品与商家描述明显不符,或配送途中出现破损。 - 订单有误
客户对交易的处理方式存在疑问。例如,客户主张订单金额有误或重复付款。
我应当如何回应争议?
您可按照以下步骤操作,回应客户的争议:
- 第一步:收到通知,登录账户
如果有客户对您提起争议,我们会通过电子邮件向您发送通知,并暂时冻结交易款项。随后,您可登录PayPal账户,前往调解中心中的“待解决案件”。 - 第二步:找到您的案件
点击“待回应”选项卡,查看您的争议案件。 - 第三步:回应
在客户将争议升级为“补偿申请”之前,尽快回应买家关切,包括提供解释、给出建议和解决方案等。
小贴士:有的放矢,根据争议类型做出有效回应
未收到物品 | 物品与描述明显不符 |
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商家一般多久响应争议比较合理?
为了防止争议升级为“补偿申请”,商家最好尽快回应客户诉求。如果您未能及时回复,客户通常会在4天后将争议升级为“补偿申请”。
注:争议提出后20日内*可升级为“补偿申请”。
如果买卖双方未能在20日内达成解决方案,任意一方均有权将争议升级为“补偿申请”,并同意由PayPal负责调查此案。同时,如果争议未在20日内升级为“补偿申请”,则案件将于第21日自动结案并解冻交易款项。争议结案后,任何一方都无法重启案件或要求重新调查。如需了解关于如何回应PayPal争议的更多信息,请前往帮助中心。
商家应当如何避免发生争议?
有效的沟通是防止发生争议的关键,您可主动采取以下措施:
- 详细、准确地描述所售物品,多角度附图说明。
- 客户下单物品及时发货,提供物流追踪信息。
- 提供客户服务信息,包括工作时间、响应时长、联系方式,以及免费客服电话和电子邮件等。
- 制定明确的退款或退换政策。
- 如果客户与您取得联系并提出诉求,务必保持专业、热忱和有礼貌的服务态度。
- 通过客户服务信息提供联系方式,或及时通知买家有关迟延发货的情形。如果客户愿意就订单问题与您取得联系,也就不太可能会提出争议或“补偿申请”。
要点总结
准确预测客户需求,以积极的沟通和实用的信息赢得客户好感,有助于防止争议和提升客户满意度。此外,在争议升级为“补偿申请”之前快速化解矛盾,不仅能为客户带来轻松安全的购物体验,更对保护您的业务具有非凡的意义。
*具体时间可能会有所变化。买卖双方均可于争议期限届满前将争议升级为“补偿申请”,而不必等待20日。如果20日内未获任何回应,争议将做结案处理。
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