什么是争议 :基础知识和管理策略

2024.05.17 | PayPal Editorial Staff

商家若能快速解决与客户之间的争议,有望化干戈为玉帛,避免事态恶化升级为补偿申请。在本文中,我们将为您介绍争议的由来、可能发生争议的情形和发生争议后的应对之策。

倘若客户通过PayPal提出争议,商家不妨将其视作买卖双方的沟通良机,想方设法化解矛盾,避免事态进一步升级。争议可为双方提供一个缓冲期,让双方在互动中共同寻求合理的解决方案,商家亦可借此机会展现优质的客户服务,尽量以友好协商的方式解决问题。因此,为了更加妥善地处理争议,您需要对争议的概念、发生的原因以及各类争议的应对之策有一个全面的了解。

什么是争议?

买家在交易中遇到问题并通过PayPal提出投诉,就会发生争议。争议是指买家通过调解中心提出诉求,希望卖家关注其交易问题的一种方式。此外,争议还是“补偿申请”的早期调查阶段。在这一阶段,PayPal并不直接介入双方的争议。

但是,如果争议无法解决,客户或商家均可将争议升级为“补偿申请”。争议升级后,PayPal将直接介入并做出最终的处理结果。

客户为什么会提起争议?

争议的起因多种多样,以下是几种常见的原因:

  • 未收到所购物品
    客户在商家网站下单并付款,但主张未收到所购物品。

  • 物品与描述明显不符
    客户收到所购物品,但主张实际物品与商家描述明显不符,或配送途中出现破损。

  • 订单有误
    客户对交易的处理方式存在疑问。例如,客户主张订单金额有误或重复付款。

我应当如何回应争议?

您可按照以下步骤操作,回应客户的争议:

  • 第一步:收到通知,登录账户
    如果有客户对您提起争议,我们会通过电子邮件向您发送通知,并暂时冻结交易款项。随后,您可登录PayPal账户,前往调解中心中的“待解决案件”。

  • 第二步:找到您的案件
    点击“待回应”选项卡,查看您的争议案件。

  • 第三步:回应
    在客户将争议升级为“补偿申请”之前,尽快回应买家关切,包括提供解释、给出建议和解决方案等。

小贴士:有的放矢,根据争议类型做出有效回应

未收到物品 物品与描述明显不符
  • 向客户展示相关凭据,说明您已交付物品或服务。
  • 在付款前,告知客户产品或服务与描述一致。
  • 如果订单尚未发货,请向客户解释迟延发货的原因,必要时为其提供退款。
  • 向客户说明您此前已准确描述产品或服务,包括相关细节。
  • 如果订单已发货,请向客户展示送货证明或快递单号,并提供预计送达日期。
  • 向客户提供部分退款,或退换相关产品。
  • 对于无形产品,请保留下载记录或电子邮件收据等交付证明。
     


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商家一般多久响应争议比较合理?

为了防止争议升级为“补偿申请”,商家最好尽快回应客户诉求。如果您未能及时回复,客户通常会在4天后将争议升级为“补偿申请”。

注:争议提出后20日内*可升级为“补偿申请”。

如果买卖双方未能在20日内达成解决方案,任意一方均有权将争议升级为“补偿申请”,并同意由PayPal负责调查此案。同时,如果争议未在20日内升级为“补偿申请”,则案件将于第21日自动结案并解冻交易款项。争议结案后,任何一方都无法重启案件或要求重新调查。如需了解关于如何回应PayPal争议的更多信息,请前往帮助中心

商家应当如何避免发生争议?

有效的沟通是防止发生争议的关键,您可主动采取以下措施:

  • 详细、准确地描述所售物品,多角度附图说明。
  • 客户下单物品及时发货,提供物流追踪信息。
  • 提供客户服务信息,包括工作时间、响应时长、联系方式,以及免费客服电话和电子邮件等。
  • 制定明确的退款或退换政策。
  • 如果客户与您取得联系并提出诉求,务必保持专业、热忱和有礼貌的服务态度。
  • 通过客户服务信息提供联系方式,或及时通知买家有关迟延发货的情形。如果客户愿意就订单问题与您取得联系,也就不太可能会提出争议或“补偿申请”。


创建客户服务信息

要点总结

准确预测客户需求,以积极的沟通和实用的信息赢得客户好感,有助于防止争议和提升客户满意度。此外,在争议升级为“补偿申请”之前快速化解矛盾,不仅能为客户带来轻松安全的购物体验,更对保护您的业务具有非凡的意义。

*具体时间可能会有所变化。买卖双方均可于争议期限届满前将争议升级为“补偿申请”,而不必等待20日。如果20日内未获任何回应,争议将做结案处理。

本网站内容仅供参考。文章中的信息不构成任何法律、财务、IT、商务或投资建议,不可替代专业咨询服务。在做任何企业决策时,您都需要寻求独立、专业的会计、财务、IT和法律咨询服务。

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