PayPal投诉案件:基础知识和防范措施

2022.10.17 | PayPal Editorial Staff

争议或补偿申请等投诉案件不仅会带来诸多不便,还可能殃及商家的声誉和业务增长。在本文中,我们将为您介绍如何避免投诉案件的发生。

对商家而言,用户期望管理是实现业务增长的重要内容。让客户满意,更是贯穿购物旅程的一条主线。但是,万一订单出现纰漏,客户可能会提出投诉,这将对您的业务产生不利影响。

投诉类型分为几种?

一般来说,客户会通过以下方式提出投诉:争议补偿申请退单。争议和补偿申请通过PayPal提出,退单由客户通过第三方发卡行提出。

小贴士:您可登录PayPal企业账户,前往调解中心查看当前针对您的投诉。

我应当如何避免被客户投诉?

了解一些常见的投诉原因,有助于商家避免被投诉。以下是客户在交易中常见的一些问题:

问题类型 如何避免
  • 未收到物品
  • 客户下单并付款,但未收到所购物品。
  • 根据实际情况告知交付日期,同时保持对配送流程的在线追踪。
  • 为高价值物品购买保险。
  • 针对高风险的国际订单,推迟24至48小时发货,因为诈骗分子经常要求隔夜发货,以便尽快转售相关商品。
  • 针对交易金额为750美元及以上或PayPal《用户协议》中载明的等额外币订单,请务必向快递公司索取经客户签署的送达证明(POD)。
  • 转运包裹不受卖家保障政策保护,因此最好避免使用客户的快递公司。
  • 如果您为客户提供代发货服务,最好选择商誉良好的代发货服务商以避免损失;如果您本身是代发货服务商,最好设置严格的审查流程。
  • 制定清晰明确的退款政策和快速顺畅的退款流程。
  • 缺货产品及时更新,并预估补货日期。
  • 物品与描述明显不符
  • 买家收到所购物品,但与预期大相径庭。
  • 提供所售物品的清晰图片,并从多角度拍摄。
  • 详细、准确地描述所售物品,有效管理客户期望。
  • 如果所售物品存在瑕疵或缺陷,务必明确告知客户。
  • 以和善的语气、积极的态度和清晰的表达及时解答客户问询。
  • 提供真品凭证(如有)
  • 未授权交易
  • 未经账户持有人同意而擅自下单并付款。
  • 留意可疑迹象,保持高度警觉,比如异常的大额订单或高风险配送地址。
  • 确保发票上的公司名称清晰可见,这有助于防止客户推脱付款责任。
  • 发货前联系客户加以确认,避免出现纰漏。


除此之外,我还可以采取哪些措施?

前述投诉类型均可能导致订单的交易资金被冻结,因此最好尽快回应客户诉求。您还可以事先告知客户交易中可能出现的问题,助其在购物旅程中保持平和的心态。

此外,您还可预测客户需求,从商家视角出发采取应对措施。通过“调解中心”发送客服信息,是提升客服品质、减少客户投诉的有效途径。您可将某些潜在问题提前告知客户,包括运费调整和迟延送达等。

创建客户服务信息

更多避免投诉的实用建议

  • 提供联系信息
  • 与其被动等待客户提起争议,不如为客户提供电话号码或邮件地址等信息,方便其与您取得联系并解决问题。

  • 及时回应客户
  • 快速、专业地解答客户的合理问询,一味地置之不理只会让问题更趋复杂,破坏客户的购物体验。

  • 明确退换政策
  • 制定清晰明确的退款和退换货政策,方便客户理解和查找,包括客户应当遵循的各项步骤。

  • 建议解决机制
  • 如果客户决意退单,不妨建议其通过PayPal调解中心提请争议、要求补偿或退单。这样可避免客户直接通过发卡行要求退单,保留通过友好协商解决问题的余地。

要点总结

在竞争日益激烈的电子商务领域,懂得如何管理客户期望,通过先行措施提供优质的客户服务,可助您百尺竿头更进一步,实现业务的精益增长。PayPal Commerce Platform致力于为商家打造安全、便捷的运营平台,助推商家的蓬勃发展。

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