¿Cómo respondo a las controversias por "artículo no recibido" y "artículo distinto al descrito"?

Como vendedor, debés responderle a un comprador cuando abra una controversia relacionada con un artículo que no recibió o que es distinto al descrito. Te aconsejamos esta práctica recomendada para garantizar una buena experiencia del cliente.

A continuación, te indicamos cómo responder a la controversia de tu comprador:

1. Andá al Centro de Resoluciones. 
2. Aquí encontrarás una lista de las controversias que recibiste. Seleccioná la controversia que necesita tu respuesta.
3. Debés responder dentro de los primeros 10 días después de la creación de una controversia. Si no lo hacés, y el comprador la escaló, resolveremos el caso a favor del comprador.
4. Compartiremos tu respuesta y tu información de respaldo con el comprador. Si el comprador escala la controversia, no te pediremos tu información de respaldo de nuevo, ya que la registraremos en la controversia para cualquier revisión adicional.
5. Debés continuar interactuando con el comprador y proporcionar ofertas donde lo consideres oportuno. Un comprador que tiene confianza en un vendedor puede reconsiderar escalar su controversia para que nos llame la atención.

Los documentos o información que tenés que enviar son los siguientes:

• un recibo de envío de terceros;
• un número de seguimiento o un acuse de recibo firmado;
• un comprobante de reembolso;
• otra prueba que demuestre que el comprador recibió el artículo o descargó tus productos (en el caso de bienes digitales).

El envío de tu respuesta y de cualquier prueba de respaldo es urgente. Te recomendamos proporcionar una respuesta y cualquier información de respaldo a tiempo.

Retendremos el importe relacionado con la controversia en tu cuenta hasta que se cierre el caso.

Para resolver una controversia con la otra parte, tenés 20 días para intercambiar mensajes a través del Centro de resoluciones. Las controversias se cierran automáticamente después de 20 días, a menos que vos o el comprador las eleven.

Las dos partes pueden escalar una controversia a un reclamo. Cuando elevás una controversia a un reclamo, le estás solicitando a PayPal que investigue y resuelva el caso.

Por lo general, llegamos a una decisión en un plazo de 10 días, pero algunos casos pueden tardar 20 días o más.

En circunstancias excepcionales, a nuestra entera discreción, podemos darte más tiempo para responder a un caso una vez que se haya escalado.

Mantenete atento a tu correo electrónico y tu Centro de resoluciones en caso de que te enviemos actualizaciones o te solicitemos más información.