¿Cómo respondo a las controversias por "artículo no recibido" y "artículo distinto al descrito"?

Como vendedor, debés responderle a un comprador cuando abra una controversia relacionada con un artículo que no recibió o que es distinto al descrito. Te aconsejamos esta práctica recomendada para garantizar una buena experiencia del cliente.

 Retendremos el importe en disputa durante la revisión, pero podrás seguir utilizando tu cuenta PayPal de forma habitual.

Etapa de la controversia

Para resolver una controversia con la otra parte, tenés 20 días para intercambiar mensajes a través del Centro de resoluciones. Las controversias se cierran automáticamente después de 20 días, a menos que vos o el comprador las eleven.

Etapa de reclamo

Las dos partes pueden escalar una controversia a un reclamo. Cuando elevás una controversia a un reclamo, le estás solicitando a PayPal que investigue y resuelva el caso.

Por lo general, llegamos a una decisión en un plazo de 10 días, pero algunos casos pueden extenderse.

En circunstancias excepcionales, podemos darte más tiempo para responder a un caso una vez que se haya escalado.

A continuación, te indicamos cómo responder a la controversia de tu comprador:

1. Andá a tu Centro de Resoluciones. 
2. Acá encontrarás una lista de las controversias que recibiste. Seleccioná la controversia que necesita tu respuesta.
3. Debés responder dentro de los primeros 10 días después de la creación de una controversia. Si no respondés en este lapso de tiempo, y el comprador la escala a un reclamo, resolveremos el caso a favor del comprador.
4. Compartiremos tu respuesta y tu información de respaldo con el comprador. Si el comprador escala la controversia, no te pediremos tu información de respaldo de nuevo, ya que la registraremos en la controversia para cualquier revisión adicional.
5. Debés continuar interactuando con el comprador y proporcionar ofertas donde lo consideres oportuno. 

Los documentos o información que tenés que enviar son los siguientes:

• un recibo de envío de terceros;
• un número de seguimiento o un acuse de recibo firmado;
• un comprobante de reembolso;
• otra prueba que demuestre que el comprador recibió el artículo o descargó tus productos (en el caso de bienes digitales).

Sugerencias:

• Continuá interactuando con el comprador de forma positiva. Generar confianza puede alentarlos a no seguir escalando la controversia.
• Enviá tus respuestas y pruebas de respaldo con prontitud, ya que esta información es urgente.
• Revisá tu correo electrónico y el Centro de resoluciones con regularidad para ver si hay actualizaciones o más solicitudes de nuestro equipo

Etapa de apelación

Podés apelar el resultado de un reclamo en el Centro de resoluciones en un plazo de 10 días a partir de su cierre.

Tené en cuenta que si no responde durante la etapa de reclamo, no reunirás los requisitos para solicitar una apelación.

A continuación, te indicamos cómo apelar la decisión de un caso:

1. Andá al Centro de resoluciones.
2. Andá a la pestaña de casos cerrados o busca el caso.
3. Abrí el caso que querés apelar y hacé clic en Resultado de la apelación.